15秋东财《服务管理》在线作业二答案辅导资料

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15秋东财《服务管理》在线作业二答案辅导资料

一、多选题(共25 道试题,共100 分。)

V 1. 服务交互产出模型中,可见要素包括____

A. 无生命环境

B. 接触员工

C. 接受服务的顾客

D. 在场的其他顾客

满分:4 分

2. 服务创新战略有____种实施方式

A. 发展和提供新服务

B. 在现有顾客关系中调整已有的服务,充分发挥服务要素的作用

C. 将顾客关系中的产品要素转变为服务要素,为服务进一步增加无形的含量,使解决问题的过程变为一种全新的体验

满分:4 分

3. 服务质量与服务满意区别表现在____

A. 顾客对二者的判断不同

B. 影响顾客满意与服务质量的因素不同

C. 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同

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